1. Phạm vi
Chính sách này giải thích cách DANG NGUYEN HONG KHA, đơn vị vận hành Heilo (“chúng tôi”), thu thập, sử dụng, chia sẻ và bảo vệ dữ liệu cá nhân khi Heilo (“Dịch vụ”) được sử dụng. Chính sách áp dụng cho:
- Người dùng trang quản trị: chủ sở hữu, quản trị viên và nhân viên của khách hàng dùng Heilo, trên web và trong app Heilo trên điện thoại.
- Khách truy cập: người chat với khách hàng qua widget Heilo trên website, hoặc qua web, app di động xây bằng API hay SDK chat của Heilo.
- Người truy cập website của Heilo.
2. Vai trò của chúng tôi
- Với dữ liệu tài khoản của người dùng trang quản trị, chúng tôi là bên kiểm soát dữ liệu.
- Với dữ liệu về khách truy cập, khách hàng (chủ website hoặc app) là bên kiểm soát dữ liệu; chúng tôi là bên xử lý dữ liệu và chỉ xử lý theo chỉ dẫn của khách hàng để cung cấp Dịch vụ.
Nếu bạn là khách truy cập và có câu hỏi về dữ liệu của mình, hãy liên hệ chủ website hoặc app nơi bạn đã chat. Nếu bạn gửi yêu cầu cho chúng tôi, chúng tôi sẽ chuyển tới chủ website hoặc app đó và hỗ trợ họ xử lý.
3. Dữ liệu về người dùng trang quản trị
- Từ Google khi bạn đăng nhập bằng Google: địa chỉ email, tên, ảnh đại diện và ID tài khoản Google. Heilo chỉ yêu cầu các quyền
openid,emailvàprofile; chúng tôi không bao giờ nhận mật khẩu Google và không truy cập Gmail, Drive, danh bạ hay dữ liệu Google nào khác. - Từ Apple khi bạn đăng nhập bằng Apple: ID tài khoản Apple, địa chỉ email (hoặc, nếu bạn chọn Ẩn email của tôi, một địa chỉ chuyển tiếp riêng tư) và, chỉ ở lần đăng nhập đầu tiên, tên của bạn. Chúng tôi không bao giờ nhận mật khẩu Apple.
- Khi bạn đăng nhập bằng email: địa chỉ email, tên và bản băm có muối của mật khẩu (scrypt; chúng tôi không bao giờ lưu chính mật khẩu). Mã đăng ký và mã đặt lại mật khẩu chỉ được lưu dưới dạng băm có khóa và hết hạn sau 15 phút.
- Xác minh hai bước, nếu bạn bật: khóa bí mật của ứng dụng xác thực (được mã hóa) và các mã khôi phục (chỉ lưu bản băm).
- Workspace và cộng tác: tên workspace, vai trò của từng thành viên, email của người bạn mời, thông tin website (tên, tên miền, biểu tượng), cài đặt widget, quy tắc chatbot, kho kiến thức AI, ticket và ghi chú về khách truy cập.
- Hoạt động: tin nhắn nhân viên gửi, việc phân công hội thoại, thời gian phản hồi (cho báo cáo), thời điểm tạo tài khoản và lần đăng nhập gần nhất.
- Tùy chọn: ngôn ngữ trang quản trị (cũng dùng cho email chúng tôi gửi bạn) và cài đặt thông báo.
- App điện thoại và thông báo: phiên đăng nhập của app (tên thiết bị và lần dùng gần nhất), mã thông báo đẩy của từng thiết bị, và các đăng ký thông báo trình duyệt bạn bật.
- Thanh toán: gói hiện tại, chu kỳ thanh toán, trạng thái gói đăng ký, ngày hết kỳ, mã khuyến mãi bạn đã dùng, và ID khách hàng, ID gói đăng ký trên Polar. Chúng tôi không thu thập hay lưu thông tin thẻ; thông tin thanh toán do Polar thu thập trực tiếp.
- Tích hợp: API key (chỉ lưu bản băm cùng vài ký tự đầu để bạn nhận ra), URL và khóa ký webhook, và thông tin truy cập của các dịch vụ bạn kết nối (Trang Facebook, tài khoản Instagram, kho lưu trữ tệp riêng), được lưu ở dạng mã hóa.
- Kỹ thuật: các cookie đăng nhập (xem Cookie và bộ nhớ trình duyệt). Địa chỉ IP chỉ được dùng tạm thời để giới hạn tần suất và chống lạm dụng, không lưu vào hồ sơ của bạn.
4. Dữ liệu khách truy cập (xử lý thay mặt khách hàng)
Khi một trang có widget Heilo được mở, hoặc một app bắt đầu cuộc chat qua API hay SDK của Heilo, Dịch vụ tạo một phiên cho khách (trên website, kể cả trước khi họ gửi tin nhắn) và lưu những dữ liệu sau cho khách hàng:
- Tin nhắn và tệp: nội dung trò chuyện với nhân viên, chatbot và trợ lý AI, kèm thời điểm gửi, cùng hình ảnh và tệp gửi trong khung chat.
- Trang đã xem: URL và tiêu đề trang, trang giới thiệu, trang đầu tiên ghé thăm, số lần ghé thăm và thời điểm ghé thăm gần nhất.
- Trình duyệt và thiết bị: chuỗi user agent (trình duyệt, hệ điều hành, loại thiết bị), kích thước màn hình, ngôn ngữ, múi giờ, và vị trí gần đúng (quốc gia, tỉnh/vùng, thành phố) do nhà cung cấp mạng của chúng tôi suy ra từ địa chỉ IP. Chúng tôi không lưu địa chỉ IP cùng thông tin khách.
- Thông tin liên hệ: tên, email và số điện thoại khi khách tự nhập, khi website hoặc app của khách hàng chuyển cho Heilo (ví dụ cho người dùng đã đăng nhập của họ), hoặc khi nhân viên cập nhật; ghi chú, nhãn và ticket của nhân viên về khách.
- Mã khách truy cập: một mã ngẫu nhiên lưu trong localStorage của trình duyệt (hoặc trong app) để khung chat nhận ra khách quay lại và hiện lại lịch sử chat.
- Messenger và Instagram: khi khách hàng kết nối Trang Facebook hoặc tài khoản Instagram, tin nhắn mọi người gửi tới đó cùng tên và ảnh hồ sơ công khai của họ, do Meta cung cấp.
Nếu khách để lại email, câu trả lời của đội ngũ khách hàng có thể được gửi qua email khi khách không còn chat (xem Email chúng tôi gửi).
Chúng tôi không lưu địa chỉ IP trong hồ sơ khách truy cập và không dùng dữ liệu khách truy cập cho mục đích riêng nào ngoài việc cung cấp, bảo vệ và khắc phục sự cố của Dịch vụ.
5. Cách chúng tôi sử dụng dữ liệu
- Cung cấp Dịch vụ: đăng nhập, quản lý workspace, chuyển tin nhắn theo thời gian thực, thông báo, trợ lý AI và báo cáo.
- Quản lý thời gian dùng thử, gói dịch vụ và mã khuyến mãi, đồng bộ trạng thái gói đăng ký với Polar.
- Gửi các email mô tả ở mục Email chúng tôi gửi.
- Bảo mật, phát hiện và ngăn chặn lạm dụng (gồm kiểm tra chống bot và giới hạn email), và khắc phục sự cố.
- Liên hệ bạn về tài khoản, thanh toán, thay đổi điều khoản hoặc sự cố bảo mật.
- Tuân thủ nghĩa vụ pháp lý.
Chúng tôi không bán dữ liệu cá nhân, không dùng cho quảng cáo và không dùng để huấn luyện mô hình AI.
6. Trợ lý AI
Khi khách hàng bật trợ lý AI, tin nhắn của khách trong cuộc chat đó, hướng dẫn của khách hàng và những phần liên quan trong kho kiến thức được gửi tới nhà cung cấp AI của chúng tôi, Anthropic (Claude), để viết câu trả lời. Theo điều khoản API của Anthropic, dữ liệu này không được dùng để huấn luyện mô hình của họ. Chúng tôi chỉ ghi lại số câu trả lời mỗi workspace đã dùng và chi phí, không lưu kèm nội dung tin nhắn.
7. Email chúng tôi gửi
Chúng tôi gửi các email sau qua nhà cung cấp dịch vụ gửi email (hiện là Maileroo):
- Email đăng nhập: mã xác nhận đăng ký, đặt lại mật khẩu hoặc thêm mật khẩu, và thông báo khi có người đăng ký bằng email đã có tài khoản.
- Email về gói dịch vụ cho chủ workspace: khoảng một ngày trước khi hết dùng thử, và khi đã hết.
- Thông báo cho đội ngũ: tin nhắn mới khi không ai trong đội online, cuộc chat vẫn chờ trả lời sau khoảng thời gian mỗi người tự chọn, và khi được nhắc tên trong ghi chú nội bộ. Các email này có tên hoặc email của khách (nếu có) và một đoạn trích tin nhắn. Bạn có thể đổi hoặc tắt nhắc nhở trong cài đặt thông báo.
- Email cho khách truy cập đã để lại email: câu trả lời của đội ngũ khi khách không còn chat, và thông báo khi yêu cầu của họ đã xử lý xong. Các email này được gửi thay mặt khách hàng, hiện tên website và có liên kết để ngừng nhận.
Để chống lạm dụng, chúng tôi giữ nhật ký ngắn về các email đã gửi (địa chỉ chỉ ở dạng băm có khóa, không bao giờ ở dạng đọc được) trong 30 ngày, và giới hạn số email một địa chỉ hay một workspace nhận hoặc gửi. Biên nhận và hóa đơn thanh toán do Polar gửi.
10. Chuyển dữ liệu ra nước ngoài
Máy chủ, cơ sở dữ liệu và bản sao lưu của chúng tôi đặt tại Việt Nam (Cloudfly). BunnyCDN, Cloudflare, Google, Apple, Polar, Maileroo, Anthropic, các dịch vụ thông báo đẩy và Meta có thể xử lý dữ liệu ngoài Việt Nam. Khi chuyển dữ liệu ra nước ngoài, chúng tôi tuân thủ thủ tục và biện pháp bảo vệ theo pháp luật áp dụng.
11. Lưu trữ và xóa dữ liệu
- Dữ liệu tài khoản và workspace được giữ chừng nào workspace còn tồn tại, để bạn dùng tiếp từ chỗ đã dừng, kể cả sau khi hết dùng thử hoặc đã hủy gói.
- Chủ sở hữu có thể xóa một website bất cứ lúc nào; thao tác này xóa vĩnh viễn mọi hội thoại, tin nhắn và dữ liệu khách truy cập của website đó. Tệp đã gửi trong các cuộc chat đó vẫn nằm trong kho lưu trữ của workspace cho tới khi workspace bị xóa. API key, webhook, lời mời và thành viên cũng có thể xóa trong trang quản trị.
- Xóa workspace: chủ sở hữu có thể xóa workspace trong Cài đặt (gói trả phí phải được hủy trước). Workspace bị xóa vĩnh viễn sau 3 ngày, và trong thời gian đó chủ sở hữu có thể hủy bất cứ lúc nào. Website, hội thoại, dữ liệu khách truy cập, danh bạ, ticket, kho kiến thức và tệp (kể cả trên kho lưu trữ riêng của workspace) đều bị xóa, các Trang Facebook và tài khoản Instagram đã kết nối được ngắt.
- Xóa tài khoản: ai cũng có thể tự xóa tài khoản Heilo của mình trong Cài đặt, trên web hoặc trong app điện thoại (gói trả phí của workspace mình sở hữu phải được hủy trước). Tài khoản bị xóa vĩnh viễn sau 14 ngày, cùng các workspace bạn sở hữu, và trong thời gian đó bạn vẫn đăng nhập được và có thể hủy. Tin nhắn bạn đã gửi trong workspace của người khác thuộc dữ liệu của các workspace đó. Nếu không còn đăng nhập được, hãy viết cho [email protected] từ email của tài khoản, chúng tôi sẽ xóa giúp bạn.
- Bản sao lưu được ghi đè theo vòng: sao lưu cơ sở dữ liệu sau 14 ngày, sao lưu tệp sau 28 ngày. Nhật ký email được xóa sau 30 ngày. Hồ sơ giao dịch thanh toán do Polar lưu theo nghĩa vụ pháp lý của Polar.
12. Bảo mật
Chúng tôi áp dụng các biện pháp như mã hóa HTTPS khi truyền, cookie HttpOnly, băm mật khẩu có muối, xác minh hai bước tùy chọn, mã hóa các token truy cập và khóa bí mật được lưu, băm API key, chữ ký webhook HMAC-SHA256, token định danh có chữ ký cho người dùng đã đăng nhập, phân quyền theo vai trò trong workspace, kiểm tra chống bot và giới hạn tần suất. Không hệ thống nào an toàn tuyệt đối; nếu sự cố ảnh hưởng tới dữ liệu cá nhân, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn và cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.
13. Quyền của bạn
Theo pháp luật áp dụng, bạn có quyền:
- Được biết về việc xử lý dữ liệu của mình; đồng ý hoặc rút lại sự đồng ý.
- Truy cập, chỉnh sửa, nhận bản sao hoặc yêu cầu xóa dữ liệu cá nhân của mình.
- Yêu cầu hạn chế hoặc phản đối việc xử lý dữ liệu của mình.
- Khiếu nại với cơ quan có thẩm quyền.
Bạn có thể đổi tên, mật khẩu, xác minh hai bước và cài đặt thông báo trong Cài đặt bất cứ lúc nào. Để thực hiện các quyền khác, hãy viết cho [email protected]; chúng tôi sẽ phản hồi trong thời hạn pháp luật quy định. Khách truy cập nên liên hệ chủ website hoặc app trước (xem Vai trò của chúng tôi).
14. Trẻ em
Trang quản trị và app Heilo dành cho doanh nghiệp và người từ 18 tuổi trở lên. Khách hàng không được dùng Dịch vụ để cố ý thu thập dữ liệu của trẻ em khi chưa có sự đồng ý của cha mẹ hoặc người giám hộ theo quy định pháp luật.
15. Thay đổi chính sách
Chúng tôi có thể cập nhật chính sách này. Với thay đổi quan trọng, chúng tôi sẽ báo cho bạn qua email hoặc trong trang quản trị trước khi có hiệu lực. Xem thêm Điều khoản sử dụng của chúng tôi.
16. Liên hệ
- Đơn vị vận hành: DANG NGUYEN HONG KHA
- Dịch vụ: Heilo, heilo.chat
- Email: [email protected]